divendres, 9 de desembre de 2011

El futuro del turismo (y 3): Cambios en el perfil del cliente.


La mayoría de veces cuando hablamos del turismo, nos centramos en la oferta, los servicios, la distribución... pero pocas lo hacemos de nuestros clientes.

En este post vamos a ver los cambios más importantes que desde nuestro punto de vista se están dando en la mayoría de mercados emisores claves, en el comportamiento, en las necesidades y en las características demográficas, así como en las formas de pensar y comprar de nuestros clientes. Destacamos:

- Los clientes reforzarán su identidad en función de sus viajes, las experiencias, las actividades, los hoteles, restaurantes y los destinos que escojan.

- Nuestros clientes serán mayores (sobretodo en Europa) y nos exigirán nuevos criterios de segmentación y oferta diferencial de servicios.

- Nuestros clientes serán más exigentes: La mayoría de turistas han cogido aviones, conocen la mayoría de productos turísticos y han vivido la experiencia de viajar. Si a eso le añadimos la transparencia y la sobre-información, vemos la conversión del cliente-Rey, al cliente "Tirano-Exigente", según Nordstrom. Tienen experiencia, han viajado a más de un destino, pueden comparar y contrastar. Tienen expectativas y esperan una justa relación calidad-precio. Si consideran que no es así, reclaman.

- Nuestros clientes serán diferentes: Las estructuras familiares están cambiando. Familias monoparentales,  más singles, más grupos de mujeres solas, son solo algunos ejemplos.

- Nuestros clientes estarán más informados: Utilizan todos los canales de distribución y son conocedores de ellos. Miran, comparan y si encuentran algo mejor lo compran sin dudarlo. Eso genera un grado de infidelidad y de no repetición muy importantes. Al mismo tiempo un nivel de exigibilidad atroz comparado con décadas pasadas. Son muy sensibles al precio.

- Nuestros clientes serán más individualistas. Conocen sus necesidades y quieren respuestas concretas e individualizadas.

- Nuestros clientes estarán más preocupados por su calidad de vida y eso conllevará ajustes importantes en los productos y servicios que hoy estamos ofreciendo.

- Nuestros clientes estarán más interesados en su ocio y tiempo libre y tendrán más disponibilidad para viajar (más viajes y de menos duración que antaño).

- Mucha atención a la comoditización del producto turístico. Primero fueron las compañías aéreas, después podrán ser los hoteles, y finalmente el destino turístico puede llegar a ser un commodity. Los destinos ya són hoy intercambiables para muchos de nuestros clientes.